海南日報記者李夢瑤

　　今年春節(jié)期間，不打烊游客趙兆(化名)預(yù)訂三亞某酒店房間時，海南因重復(fù)操作導(dǎo)致多訂了一間房，熱線向商家申請取消卻遭拒。服務(wù)接到投訴后，辦結(jié)海南12345熱線立即將問題工單轉(zhuǎn)至三亞市海棠區(qū)旅游和文化廣電體育局。率達經(jīng)協(xié)調(diào)，不打烊涉事商家同意退訂。海南

　　接訴即辦，熱線這是服務(wù)海南12345熱線服務(wù)全年“不打烊”的一個掠影。

　　消費糾紛、辦結(jié)交通秩序、率達挪車服務(wù)……面對千頭萬緒的不打烊群眾訴求，如何做到轉(zhuǎn)得快、海南辦得好?熱線過去一年來，海南12345熱線進一步優(yōu)化首接責(zé)任制，同時整合省級、海口、三亞熱線平臺數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全省12345熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、實時共享，更快更好解決群眾訴求。

　　“我們新增‘實際參評滿意率’‘實際解決率’‘按時響應(yīng)率’等核心指標，并對12345考核排名連續(xù)靠后市縣進行督辦提醒，持續(xù)提升考核督辦效能。”省12345管理中心相關(guān)負責(zé)人介紹，各省直部門也不斷加強訴求跟蹤督辦力度，如省住房公積金管理局通過建立差評工單整改反饋、不滿意工單申訴、逾期工單督辦臺賬等機制，確保差評、不滿意等工單件件有整改、有落實、有反饋。

　　2023年，海南12345熱線受理訴求805.4萬件，整體接通率96.87%，按時辦結(jié)率98.59%，滿意率97.76%。

　　省12345管理中心相關(guān)負責(zé)人表示，2024年，全省12345熱線工作將進一步完善受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督促、回訪、分析等工作機制，實施“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”改革，提升熱線智能化水平，提升訴求辦結(jié)率和辦成率，更好發(fā)揮熱線“指揮棒”“連心橋”“繡花針”的作用。